Met tekst kun je scoren maar ook goed fout zitten.

Gesproken of geschreven tekst kan soms heel anders uitwerken dan je denkt. Het is de perceptie van de ontvanger die een rol speelt maar nog meer hoe zorgvuldig je er zelf mee omgaat. Spontaniteit kan verkwikkend werken maar als de ontvanger alleen een degelijk en betrouwbaar antwoord wil, kan de uitwerking negatief zijn. Er zijn drie verschillende manieren om via tekst te communiceren:

  • Face tot face, waarbij je de reacties van wat je zegt gelijk kunt waarnemen.
  • Via een telefonisch contact, waarbij je geen visuele reacties kunt zien.
  • Per brief, e-mail of website. Of je goed zit bemerk je later pas.

Alle drie de communicatievormen vragen voorbereiding.
Daarmee bedoel ik niet een gesprekje bij de koffie automaat, maar een gesprek waar wat van af hangt. Als je als ondernemer een afspraak met een klant hebt om een opdracht of een probleem te bespreken, is enige voorbereiding een must. Gaande het gesprek vertrouwen op je improvisatievermogen is prima, maar een gesprek op die manier en onvoorbereid starten kan funest zijn. De klant moet het gevoel krijgen dat je goed voorbereid bent want dat vindt hij zichzelf meer dan waard. Het gaat erom hoe de tekst je mond verlaat, dus met de juiste intonatie en goed opgebouwd verhaal. Ga je een heel moeilijk gesprek tegemoet? Ga dan eerste even sparren met iemand anders om te testen hoe je voorgenomen tekst uitpakt.tekstaantekeningen

Telefonische contacten hebben een extra moeilijkheidsgraad.
De voorbereidingen zijn niet anders dan bij een face to face gesprek. Doordat je gesprekspartner je niet kan zien helpen jouw gebaren, je mimiek en je houding totaal niet. Je stem en je inhoud (tekst) zullen het moeten doen. Voordeel is dat je aantekeningen voor je kunt hebben of een schema op papier hoe je het gesprek wilt laten verlopen. Anderzijds hoor je van de opponent ook alleen maar zijn/haar stem. Daarom is het goed om af en toe te informeren wat je gesprekpartner van je benadering tot op dat moment vindt. Daarop heb je de mogelijkheid je strategie aan te passen als dat nodig blijkt.

Tekst op papier lijkt de eenvoudigste vorm.
Wordt de inhoud van een brief nog wel zorgvuldig opgebouwd, via e-mail contacten zijn we ineens veel slordiger geworden. Het is een snel medium en vraag en antwoord schieten heen en weer. Maar evenals bij brieven ligt de tekst wel gelijk vast en kan dus eventueel ook tegen je gebruikt worden. Een verdediging van "sorry hoor, het was een tikfoutje" werkt dan niet. Tekst vraagt om zorgvuldigheid en met name in je eigen belang. Het kost niet eens geld alleen wat extra voorbereidingstijd. Als dat leidt tot een beter resultaat is het die investering zeker waard.

 

 

 

 

 

 

Op te lossen met slechts één klik

Bewaren

Klager of beklaagde, je wilt het allebei niet zijn.

Als ondernemer, in welke branche dan ook, staat ondernemen centraal. Daaraan komen veel anderen aan te pas. Klanten, leveranciers, personeel, dienstverleners, handhavers en overheden. Het ideale beeld zou zijn dat je doen en laten met iedereen even soepel verloopt. Gelukkig is dat in de meeste gevallen ook realiteit. Desondanks kan er een kink in de kabel komen als een probleem met een van de genoemden niet oplosbaar lijkt. Erger nog dat het uitdraait op een conflict. Nog vervelender is als alleen een juridische strijd tot een oplossing kan lijkt te kunnen leiden.

Een oplossing via overleg is de beste optie.weegschaal

Overleg kost tijd, vraagt om geduld en vereist tact. Tijd is meestal schaars, geduld is niet voor elke ondernemer weggelegd en als hij of zij over veel tact beschikt zijn er zaken waarbij die eigenschap liever wordt ingezet. Maar goed, er kan een moment komen dat de partijen zijn uitgepraat en de gedachte opwelt om het maar juridisch aan te pakken. In zo'n conflictsituatie is dat nu juist het kritische moment. Als praten niet meer helpt is de ervaring dat beide partijen echt met de hakken in het zand gaan staan. De rechter komt in beeld.

Juridische hulp lijkt onafwendbaar.

Alleen grotere ondernemingen hebben de beschikking over juridische kennis of juristen tot hun beschikking. Maar voor een ondernemer die met het conflict eigenlijk helemaal niet in de buurt van een rechter wenst te komen rest niet anders dan rechtskundige hulp inroepen. Vanaf dat moment is het van belang om te voorkomen dat er onbedoelde toezeggingen worden gedaan. Dus ook geen verdere correspondentie die later zich tegen je kan keren. Laat vanaf dat moment een juridisch adviseur naar je probleem kijken. Daarbij zal de insteek zijn te voorkomen dat de rechter het eindstation wordt. Een ervaren juridisch adviseur kan vaak helpen om op basis van wetgeving en regels de partijen weer aan tafel te krijgen. Aan de andere kant kan hij u aangeven hoe uw kansen zijn of op welke wijze een middeling mogelijk is.

Een rechtsgang kost geld dat beter aan andere zaken besteed kan worden.

Elk conflict van welke omvang dan ook, leidt altijd af van wat u als ondernemer wilt doen. Een rechtsgang kost je extra tijd, meer geld dan je lief is en ontregelt ook nog je goede stemming. Natuurlijk kost een juridisch adviseur je ook geld maar hij kan je veel grotere kosten besparen. En als door zijn toedoen je meer tijd overhoudt om te ondernemen is dat een vorm van winst.

Heeft een beoordelingspagina zin voor een MKB ondernemer?

Voor hotels, reizen en vakanties is het gebruikelijk om een beoordeling door klanten in de website op te nemen. Soms wordt het resultaat in sterren uitgedrukt en in andere gevallen middels een cijfer. Dit systeem roept minimaal twee vragen op. Hoe belangrijk vindt een potentiële klant de beoordeling en ten tweede, hoe betrouwbaar zijn de uitkomsten.

De concurrentie tussen de aanbieders op internet zet de beoordelingen op scherp.
Elke aanbieder van overnachtingen, reizen en vakanties wil zich zo goed mogelijk presenteren en vooral ook onderscheiden. Nu blijkt dat bezoekers aan dergelijke website redelijk waarde hechten aan de beoordelingen ligt misbruik op de loer. Er gaan al geruchten dat goede beoordelingen worden gekocht en dat minder goede worden weggelaten. Dit komt de betrouwbaarheid van de beoordelingen niet ten goede. Als een klant echter niet over persoonlijke referenties kan beschikken, is de beoordeling die op de website wordt aangeboden het enige houvast.

Hoe belangrijk is het voor ondernemers is andere branches om ook beoordelingen te vermelden?beoordeling
Nagenoeg elke nieuwe klant wil wel graag weten wat de ervaringen zijn van andere klanten van de betreffende onderneming. Gezien de ontwikkelingen in de hotel-reis en vakantiebranche lijkt het nu niet het goede moment met zo'n vergelijkingssysteem te beginnen. Bovendien zouden per branche eerst nog de criteria vastgesteld moeten worden waarover men een oordeel mag vellen. Anders wordt het een systeem gebaseerd op appels en peren. Dit alles neemt niet weg dat een MKB ondernemer behoefte heeft om een potentiële klant van zijn kundigheid en klantgerichtheid te overtuigen. Referenties zijn dan een stevig stuk gereedschap.

Hoe om te gaan met referenties van klanten?
Referenties zijn waardevol als hulp om klanten te overtuigen met je in zee te gaan. Uiteraard moet je aanbod c.q. je offerte al aantrekkelijk zijn maar tegenwoordig wil een klant altijd uit meerdere aanbiedingen kunnen kiezen. Bij referenties is transparantie een eerlijkheid een voorwaarde. Alleen maar honderd procent enthousiaste klanten wekt argwaan. Iedereen doet wel eens iets fout. Een volgende aanpak draagt bij aan een betrouwbare referentielijst.

  • Vraag na een afronding van een interessante opdracht of de klant zijn bevindingen kort op papier wil zetten.
  • Vraag of de naam van de klant vermeld mag worden en of er bereidheid is een nieuwe klant eventueel telefonisch verder te informeren.
  • Durf ook een referentie van een klant op te nemen waar het even minder goed ging maar waar het probleem naar volle tevredenheid werd opgelost.
  • Hou de lijst actueel. Als een onderneming vertrekt of wanneer er een andere contactpersoon is gekomen, moet de lijst gelijk bijgewerkt worden.
  • Vraag de referenten minimaal een keer per jaar of nieuwe klanten zich gemeld hebben voor nadere informatie en ook of hij/zij nog steeds tevreden is over jou als leverancier.

Zo'n referentielijst is een waardevol document dat niet altijd in zijn geheel aan een nieuwe klant hoeft te worden meegegeven. Je kunt ook zeggen: "kiest u de voor u interessante adressen maar uit, dan ontvangt u van mij de contact gegevens". Tot slot, als je tot zo'n referentiesysteem overgaat bespreek het dan ook met de anderen die met je klanten in contact staan en leg hen uit hoe ermee om te gaan.

Boodschappen doen of winkelen?

In het AD van een week geleden stond een interview met Hans van Tellingen, directeur van winkelonderzoekbureau Strabo. Het handelde over zijn boek "Wat Nou Einde Van Winkels". In dat boek concludeert hij dat de winkelbranche de komende jaren een bloeitijd gaat bleven. In het interview komen hoofdzakelijk grote winkels of winkelketens en internet bedrijven aan de orde.winkelen

De winkelbranche bestaat uit meer dan die grootheden en natuurlijk, als deze als fysieke winkel hun zaak weer op de rit krijgen, profiteert de zelfstandige middenstand daar ook van. Alleen ontslaat het de laatst genoemde niet van hun verantwoordelijkheid om hun winkel attractiever te maken. Je weet wel, de beleving die de klant zo graag ondergaat.

Het draait om groot en klein.

Een stadcentrum of een winkelcentrum wordt pas echt weer toekomstbestendig als groot en klein attractief zijn. Gelukkig zien we steeds meer kleine stenen winkels de leegstand betrekken en over het algemeen zorgen die ook voor een stuk vernieuwing qua assortiment of presentatie.

De winkels die de crisis overleefd hebben laten het voor een deel nog steeds afweten. Het verschil tussen een slager of vishandel en een mode- of boekenwinkel is voor iedereen wel duidelijk. Bij de eerste twee doe je hoofdzakelijk boodschappen en de anderen zijn meer afhankelijk van klanten die winkelen. Die dus niet met een boodschappenlijstje op pad gaan.

Winkelen moet beleving worden.

Om de klanten ook naar de stenen winkels te laten komen is samenwerking de beste oplossing:

  • De het gemeentebestuur en de eigenaren van winkelcentra zullen zich moeten inspannen om de juiste voorwaarden te scheppen. Geen overdreven regeltjes, nieuwe ideeën omarmen en aandringen op betaalbare huren.
  • De zelfstandige middenstand zal niet moeten schromen om samen te werken. Niet alleen als een winkeliersvereniging maar ook onderling. De klanten naar elkaar durven verwijzen. Is een pand te groot, betrek het dan met z'n tweeën.
  • Afscheid nemen van de traditionele winkelinrichting. Durven werken met boeiende presentaties, thema accenten, intelligente verlichting, een "wow-effect"creëren.
  • Goed samenwerken met de horeca. Winkelen of zo je wilt funshoppen is een mix van aantrekkelijk winkels, terrassen en originele horeca.
  • Eigenaren van winkelpanden moeten wat afstand nemen van de gedachte dat hun pand per definitie op een A locatie staat. Aan leegstand heeft niemand wat en redelijke huurprijzen of flexibele huuroplossingen kunnen een grote bijdrage leveren aan het herstel van winkelcentra.

Het zou fijn zijn als Hans van Tellingen gelijk gaat krijgen met zijn optimistische stelling dat de winkelbranche de komende jaren een bloeitijd gaat beleven.