Gentlemen, ze bestaan nog.

Onderhoud aan mijn CV installatie. Een week daarvoor een kaartje ontvangen met de datum en de tijd er op. Tussen 10.00 en 12.00 uur was de aankondiging. Dat leek mij behoorlijk exact. Meestal is het van 8.30 tot 12.30 uur en de kans dat het uitloopt is desondanks groot. Nu echter niet. Om 10.30 uur wordt er gebeld. Als ik open doe staat er een man voor de deur, nette bedrijfskleding aan en een fris gezicht. Hij steekt zijn hand uit om zich voor te stellen. Schone handen, dat belooft veel goeds. En dat klopt. De straat is deels opengebroken en daardoor aarde en zand op de weg. Hij wijst op die situatie en vraagt of hij zijn schoenen uit mag doen. Hij had waarschijnlijk de nogal lichte tegels op de vloer gezien. Natuurlijk stem ik toe en hij laat mij de niet geringe uitsparingen in de zolen zien. Wel, die waren volledig gevuld met de eerder gemelde troep op straat. Hij kijkt mij aan met een blik van "zie je wel dat het nodig is".Monteur

Het kan ook anders.
Laatst kwam iemand iets zwaars afleveren en bood mij aan het naar binnen te brengen. Heel vriendelijk weliswaar, maar in zijn schoenribbels was ook nog het biologisch verwerkte eten van een hond verzameld. Maar dit terzijde, de monteur volgde zijn weg naar boven, waar de CV installatie zich meestal bevindt. Het betreffende werk wordt gedaan, ik krijg nog wat aanwijzingen en tips en klaar is Kees.
Beneden wordt het formulier ingevuld, zijn naam duidelijk er op vermeld en hij vraagt of hij nog even zijn handen mag wassen. Zowel mij als ook de volgende klant wil hij weer een schone hand geven. Hij vertrekt en laat mij met een gevoel achter dat ik een gewaardeerde klant van zijn bedrijf ben.

Bepaal het zelf.
Of zijn perfecte optreden nu een gevolg is van zijn eigen opvoeding of van de opstelling en de instructies van het bedrijf waar hij werkt weet ik niet. Voor een juiste klantenbinding moet een verzorgde omgang gewoon een structurele aanpak van elk bedrijf zijn. Je buitendienst, in welke hoedanigheid dan ook, is je belangrijkste visitekaartje. Als eigenaar of manager moet je doordrongen zijn van de noodzaak dit op de medewerkers over te brengen en regelmatig onder de aandacht te houden en te controleren. Het kost geen handen vol geld en levert enorm veel goodwill op.

Je buitendienst is een te belangrijk onderdeel van je presentatie om daar niet regelmatig aandacht aan te besteden.

Dinsdag 15 september kun je de volgende column verwachten.

Kassa terreur.

Zaterdagmorgen, drukte bij de kassa en voor mij ging nog juist een forsgebouwde man in de rij staan.
Met mijn postuur gunde ik hemKassa die overwinning best. Bovendien hoorde ik zijn wederhelft nog zeggen: "Karel reken jij dit nu even af?". Zij sjouwde al twee tassen met zich mee, dus Karel was duidelijk aan de beurt om af te rekenen. Al wachtend had ik de gelegenheid Karel wat verder te beschouwen en zag terloops dat zijn flinke schoenmaat en zijn handen een redelijke overeenstemming vertoonden.

Wachten.

Al wachtend viel het mij op dat de kassajuffrouw bij elke klant riep: "Wilt u soms ook nog een doosje van deze frisse snoepjes kopen?" Dezelfde zin hoorde ik vier maal en toen was Karel aan de beurt. Hij deponeerde zijn boodschappen naast de kassa en legde ogenblikkelijk daarna zijn reuze hand op de stapel doosjes met frisse snoepjes. Hij zei tegen de wat geschrokken caissière: "Waag het niet om ook maar één woord over die snoepjes te zeggen!". De juffrouw had duidelijk een opdracht van haar baas meegekregen en probeerde het voorzichtig nog een keer. Twee woorden en verder kwam zij niet. Karel zijn lichaamstaal sprak boekdelen.

Nu ik.

Toen ik zelf aan de beurt kwam gaf ik de afrekendame nog de tip om de ergernis van de klant maar eens aan haar baas door te geven. Of dat geholpen heeft weet ik niet. Nu betrof het hier een zaak die een onderdeel vormt van een groot concern, waar een persoon op het hoofdkantoor aan zijn bureau deze actie had bedacht. Zonder er bij stil te staan of de klant dit eigenlijk wel prettig vindt. Hij had waarschijnlijk alleen maar omzetcijfers voor ogen. Of die paar doosjes snoepjes er wat toe doen.

Een week later kom ik bij een particuliere winkel. Beddengoed, badjassen etc. Man en vrouw runnen deze winkel samen. Ik wilde afrekenen, waarop de eigenaar eerst nog even zegt: "Niets vergeten meneer of wilt u soms een van die leuke stukjes zeep?"

Irritatie.

Toch wel heel teleurstellend, dat de kleinere middenstand deze ongevraagde actie heeft overgenomen. Er zijn toch veel vriendelijker manieren te bedenken, die niet de irritatie van je klanten oproept. Je weet wel, de klanten waarvan je het immers moet hebben.

Geef je klant een kleine originele herinnering mee in plaats van hem/haar een kleinigheidje op te dringen.

 

Benieuwd naar het volgende blog? Deze wordt dinsdag 8 september gepost.

Wat is een belofte nog waard?

Ik noem hem Ronald de Jong. Dat slaat nergens op maar mijn persoon moet toch een naam hebben. Het is 5 uur in de middag en Ronald is pissig en niet zo'n beetje ook. De stoom komt bijna zichtbaar uit zijn oren. Hij zou n.l. door een van zijn leveranciers uiterlijk om vier uur teruggebeld worden. Door het hoofd afdeling verkoop nota bene. En het gaat om een onderdeel dat hij de volgende ochtend dringend nodig heeft en dat op dit moment nog ergens zweeft tussen de leverancier en hem. En dat is nog de meest positieve voorstelling van zaken. Wellicht is het nog helemaal niet verstuurd. Hij, Ronald dus, had eerder die dag geëist om met "dat hoofd" te kunnen spreken. Deze leidinggevende figuur van de afdeling verkoop had hem bezworen dat de levering die dag zou plaatsvinden. Geen geringe toezegging dus en Ronald had de draad weer opgepakt. Inmiddels liep het nu al tegen half zes en de relatie met zijn leverancier stond wat hem betreft op springen. Het verdere verloop van dit incident is eigenlijk niet zo belangrijk voor wat ik duidelijk wil maken. belofte

Noem het een agreement.

Als je een klant een toezegging doet moet je er zeker van zijn dat deze ook wordt nagekomen. Daarom noem ik elke toezegging of belofte van een leverancier, verkoper of dienstverlener een "AGREEMENT". Want zo beleeft een klant dat! Als je dat zelf niet zo wilt zien, dan zou de toekomst voor jou er wel eens vervelend uit kunnen zien.

Leverancierstrouw?

Helaas worden toezeggingen regelmatig slecht nagekomen. In een kritische markt telt elke fout mee. Op den duur blijft een klant een gedrag met veel fouten niet accepteren. Leverancierstrouw is toch al tanende. Als het gaat om klantbehoud kun je door het stipt nakomen van afspraken hier juist prima mee scoren en de klant dus langer aan je binden. Beschouw een afspraak, toezegging of belofte dus voortaan als een "agreement". Inhoudelijk misschien hetzelfde maar je zult de verplichting sterker gaan beleven. Er zijn hulpmiddelen genoeg, zowel digitaal als met behulp van het traditionele kladblok. Het belangrijkste hulpmiddel is echter het noteren van de naam, het onderwerp, het uiterste tijdstip van antwoord geven. En daar natuurlijk naar handelen. Je moet eens kijken hoe positief klanten reageren als de toezegging correct en binnen de gestelde tijd wordt nagekomen. Dat zegt overigens ook wel iets over het belang van dit onderwerp. Kan je het agreement door externe oorzaken toch niet nakomen vergeet dan niet:

- De klant tijdig te informeren.

- Een goede uitleg te geven.

- Excuses te maken.

- Een nieuw tijdstip af te spreken.

- Dit nieuwe tijdstip na te komen.

- Daarna met de klant contact op te nemen of de zaak nu naar wens is afgehandeld.

Een afspraak heeft maar één doel; de toezegging nakomen.

De volgende blog kun je verwachten op dinsdag 1 september.

Je klant centraal stellen.

Als slogan kom je deze tekst veelvuldig tegen waar het begrip "klant" aan de orde is. Geen leverancier, middenstander, producent of kroondienstverlener zal de slogan dan ook tegenspreken. Een grote groep, die van klanten afhankelijk is, zal het er helemaal mee eens zijn. Dat wil niet zeggen dat "de klant centraal stellen" ook helemaal ingeburgerd is. Bovendien is er altijd nog een -gelukkig slinkende groep- die denkt: "Dat kan wel zo zijn, maar ze moeten niet te lastig worden". Die klanten dus. De klant zelve ervaart natuurlijk ook steeds meer, dat zijn/haar positie als klant steeds invloedrijker wordt. Overigens gaat het er niet om dat een klant altijd gelijk moet hebben of dat je aan onredelijke eisen direct tegemoet moet komen. De klant centraal stellen heeft in die gevallen alles te maken met de wijze van benaderen of het oplossen van bv. een geschil.

De media.

De media dragen er in belangrijke mate aan bij dat klanten zich gesterkt voelen door de grote overvloed aan voorbeelden van hoe zij miskent worden. Vergeet ook niet de talrijke radio en TV uitzendingen waarin, soms zakelijk en vaak humoristisch, leveranciers op de hak worden genomen. Het gezegde "alle aandacht, goed of slecht, is altijd reclame" gaat niet vanzelfsprekend op. Er zijn inmiddels talrijke leveranciers en aanbieders die op deze manier in "het zonnetje gezet werden" en nu nog op de blaren zitten. En valt zo'n uitzending of artikel extra op, dan volgt er nog een lawine aan ellende via facebook en twitter over je heen zodat jouw bedrijf over het hele land te kijk staat.

Abstract?
Dat zou je kunnen concluderen bij de stelling "Je klant centraal stellen". Je moet er immers inhoud aan geven om het werkelijk tot je kenmerk te verheffen. Daarbij komt nog dat het veel verder gaat dan een liefdesverklaring tot je klanten in advertenties of folders. De klant centraal stellen en klantvriendelijkheid hoog in het vaandel hebben wordt waargemaakt door een reeks van acties, die elkaar versterken. Hoe meer details je toevoegt tot je klantgerichtheidbeleid, des te sterker gaat de klant het ervaren. Als je in het voortraject, in het verkoopproces en bij de levering alles keurig hebt afgewikkeld, maar je maakt van de nazorg een puinhoop,dan zal de klant dit laatste vooral onthouden.

Tijdelijke bevlieging na de recessie?
Vergeet dat maar. Gerenommeerde marketing goeroes uit de Verenigde Staten en Europa wijzen met regelmaat op de nieuwe positie die de klant (groot en klein) inmiddels heeft ingenomen. Dat geeft ook duidelijkheid. We weten nu hoe de klant zichzelf positioneert en wat hij/zij verwacht van de aanbieders. Hier ligt de kern van je (toekomstige) beleid. Dat de uitvoering niet altijd even simpel is ligt voor de hand. Alvorens de praktische uitvoering ter hand te nemen moet deze klantgerichte instelling wel bij je zelf en bij alle betrokkenen "tussen de oortjes zitten".

schrijverzoeken

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Klik hier voor tekstschrijver contact