Na de klant nu ook de burger centraal stellen?

Zij die mijn blogs regelmatig volgen weten inmiddels dat ik ervan overtuigd ben dat je

je klanten centraal moet stellen als je succes met je onderneming wilt hebben. En wie wil dat nu niet, zou je zeggen. De noodzaak om de klant centraal te stellen dringt steeds verder door maar desondanks weten veel ondernemers hier nog niet voldoende invulling aan te geven. Geldt deze stelling eigenlijk ook voor de burger?winkelen

De burger centraal stellen klinkt nog redelijk onwerkelijk.

Kort geleden zat ik 's avonds naar de TV te kijken. Dat hoeft niet bij voorbaat een genoegen te zijn. Je moet al een keuze maken uit zenders met veel of met weinig reclame en dan nog blijft de vraag of onze programmamakers nog iets boeiends te bieden hebben. Het is maar wat je zou willen zien en dat is voor iedereen verschillend. Nu doet zich een hinderlijk fenomeen voor of moet ik zeggen een afwijking van normaal gedrag en dat ook nog eens bij alle omroepen. Alsof bijna de hele Nederlandse bevolking dement aan het worden is krijg je minimaal drie keer een promotie van de uitzending te zien die kort daarop van start gaat. En als dat betreffende programma begint komt er eerst nog een opsomming wat ons te wachten staat. Alsof ons korte geheugen geheel verdwenen is. Als men die flauwekul weg zou laten kunnen de programma's wat minder krampachtig worden uitgezonden. Zo zou men bij DWDD zelfs wat rustiger kunnen praten. Of zou Paul de Leeuw aan articuleren toekomen. Dit promotie gedoe bedoelde ik niet met de burger centraal stellen. Dat is eerder het tegendeel. Wat mijn avond goed maakte was een interview met de ombudsman.

De ombudsman weet het wel.

De omstandigheden tijdens het interview waren niet optimaal. De regisseur had bedacht dat zo'n gesprek beter lopend in de buitenlucht kon worden opgenomen. Maakte mij niets uit; ik zat lekker op de bank. De ombudsman liep in zijn colbertje en de interviewer met een winterjas aan en een sjaal om. De eerste had het zichtbaar koud en de ander moet wel heel kouwelijk geweest zijn. Het kon natuurlijk ook zijn, dat de ombudsman te goed voor de burgers opkomt. En dat om die reden de Haagse politiek het niet gepast vond om het gesprek in een van de regeringsgebouwen te laten plaats vinden. De ombudsman trok nl. behoorlijk van leer tegen een aantal herkenbare misstanden en tegen de traagheid en stroperigheid bij de uitvoering van parlementaire afspraken. De kers op de pudding kwam echter aan het einde van het gesprek. Hij verzuchtte: "Ik zal blij zijn als eindelijk de overheden de burgers eens centraal gaan stellen".

Het klinkt als een droom. Ondernemingen en overheden gaan gezamenlijk de klant c.q. de burger centraal stellen.

Mag ik mijn eigen stad als voorbeeld nemen? Zit ik met een vriend op een Gouds (overdekt) terras. Een beetje nostalgisch gevoel komt bij ons op want de terrassen gaan op de schop. Daar hebben de gemeente en de uitbaters zo'n vier jaar over gesteggeld en men is het nu eindelijk (gedwongen?) eens geworden. Ondernemers en gemeentebestuurders, van geen van beiden hebben we ooit gehoord dat de klanten en dus ook burgers, gevraagd is wat zij de beste oplossing zouden vinden in de terrassen kwestie. Uitbaters die de grenzen van het gedogen opzochten en grootse bouwwerken neerzetten en ambtenaren die in buitenlandse steden gingen kijken hoe daar de terrassen waren opgesteld. Men zal nu wel zeggen dat ze alles in het belang van de klanten hebben ontworpen, maar dat lijkt ons moeilijk vol te houden zonder klantenonderzoek. Met deze conclusie namen wij onze laatste slok koffie en gingen huiswaarts.

De klant en de burger centraal stellen betekent voor veel ondernemers en overheden nog een lange weg te gaan.

Proost op 2016.

Schitteren of verbitteren?schitteren

Graag wens ik alle ondernemers in het MKB een voorspoedig jaar, waarvan je aan het einde kan zeggen dat je geschitterd hebt. Dat je niet verbitterd bent geraakt doordat je hetzelfde hebt ondervonden zoals het veel, vooral grotere, ondernemingen is vergaan eind 2015. Juist ondernemingen in het MKB wens ik van harte een succesvol jaar. Zij behoren immers tot de ondernemersgroep die flexibeler kan handelen omdat zij sneller hun eigen beslissingen kunnen nemen en vernieuwingen kunnen doorvoeren. Dat geldt in hoge mate voor ondernemers in de detailhandel, want de signalen vanuit de retail zijn niet bemoedigend. Daarom mijn wensen gericht aan hen. Ik wens:

  • Je de inspiratie om vernieuwingen toe te passen die noodzakelijk zijn om in te spelen op het huidige kopersgedrag.
  • Dat in geval van een huurpand, de eigenaar een huur gaat vragen die redelijk in verhouding staat met jouw mogelijkheden.
  • Je een gemeentebeleid toe dat er op gericht is om een goede middenstand de juiste support te geven en hindernissen durft op te ruimen.
  • Je de vindingrijkheid toe om de beleving van bezoekers en klanten zo op te voeren, dat zij anderen er over vertellen.
  • Je een gemeentelijk bestuur en ambtenarenapparaat toe dat haar inwoners, bezoekers en ondernemers behandelt als klant.
  • Iedereen een succesvolle toepassing van internet in je onderneming. Als inmiddels 35% van de kopers via internet bestelt blijft er 65% over die bereid is naar stenen winkels te gaan!
  • Je intensieve samenwerking toe met je middenstandsvereniging, je collega's, wellicht je concurrenten, de gemeentelijke instellingen en diensten en met de pers.
  • Je optimaal gebruik van internet en de sociale media in combinatie met je fysieke winkel.
  • Je samen met je medewerkers een vriendelijke en professionele klantbehandeling.
  • En tot slot veel energie, vechtlust en creativiteit.

Zoals je ziet hecht ik veel waarde aan de middenstand en niet voor niets. Het is mijn overtuiging dat zij in staat zijn om koopcentra en binnensteden door originaliteit tot leven te brengen ondanks en dankzij internet. Daar hoort beleving en funshoppen bij want dat is wat de klant nog zal trekken in combinatie met locale activiteiten en een gastvrije horeca.

In de komende weken zal ik in mijn blogs hier per onderwerp op terugkomen.

Ondernemers aan het einde van het jaar.

Dat kan betekenen dat er even een korte periode is om het wat rustiger aan te doen maar voor anderen dat zij juist in een topdrukte zitten. Voor mij houd dat in dat ik beide groepen niet lastig zal vallen met tips voor hun onderneming. Dat komt wel weer in het nieuwe jaar.

Hoe je laatste weken van 2015 er ook uitzien, graag wens ik je als ondernemer prettige kerstdagen, ongeacht op welke wijze je die wilt invullen. Niemand weet precies wat 2016 ons zal brengen. Laten we maar uitgaan van een goede start om uiteindelijk door enthousiasme, creativiteit en doorzettingsvermogen er een succesvol jaar van te maken. De klant centraal stellen blijft hiervoor mijn belangrijkste boodschap.OndernemersKerst

Service hoog in 't vaandel?

In de presentatie naar je klanten toe wordt gemakkelijk gezegd: "Bij ons staat service hoog in 't vaandel". Zo'n uitspraak moet vertrouwen wekken en met het grootste gemak wordt het ook nog op papier gezet. Daarmee heb je wel wat te bewijzen. Service is een klantgerichte activiteit en geldt niet alleen voor de commerciƫle sector. Service hoort evengoed thuis in de dienstverlening, de gezondheidszorg en niet te vergeten de overheid. In alle gevallen hebben ook zij te maken met klanten en komt het onderdeel service dus aan de orde.

Service beperkt zich niet alleen tot nazorg.Service
In het hele traject, vanaf het eerste contact met de klant tot aan de afronding, speelt service een grote rol. Je activiteiten op welk vlak dan ook vormen de basis voor de beoordeling hoe de klant over je denkt. Daarbij neemt het onderdeel service in het hele proces een belangrijke plaats in. Benadruk je dus dat je service hoog in het vaandel staat, dan dien je dat ook te bewijzen.

Een service checklist kan je hierbij helpen.
In het hele traject met de klant komen zaken voorbij die het service niveau omhoog kunnen krikken. Het gaat dus niet alleen maar om technische nazorg. Vandaar een eerste checklist met onderwerpen die een klant als service in zijn/haar beoordeling zal meenemen:

  • De wachttijd tot de telefoon wordt opgenomen.
  • De correcte en vriendelijke telefoonafhandeling.
  • De belofte om terug te bellen nakomen.
  • Telefonisch even melden als een afspraak uitloopt.
  • Aan het einde van een gesprek vragen of de klant tevreden is over de afhandeling.

Behalve de telefoon de fysieke omgeving.

  • De entree is schoon en verzorgd.
  • De balie of de toonbank of de kassa is netjes opgeruimd.
  • De klant hoeft niet lang te wachten.
  • Degene met wie de klant een afspraak heeft meldt zich op tijd.
  • Bij de balie of de kassa is er altijd oogcontact met de klant.
  • De persoonlijk aanwezige klant heeft altijd voorrang op de telefonische klant. Daar zijn genoeg technische oplossingen voor.
  • Een eventuele wachtruimte biedt behoorlijk stoelen en ziet er verzorgd uit.
  • Er is opvang voor natte paraplu's.
  • Parkeerplaatsen voor klanten worden niet bezet door auto's van de leiding of medewerkers.

Je verplaatsen in de situatie van de klant helpt je service niveau op te schroeven.

  • Bied de klant oplossingen aan voordat hij/zij er zelf om moet vragen.
  • Geef een realistische oplossingstermijn, licht die toe en kom die na.
  • Een klacht gewoon oplossen, ook al kost die wat geld, is de beste klantenbinding.
  • Verberg je bij een klacht niet achter een ander of je leverancier. In de aansprakelijkheidsketen blijf je de eerst verantwoordelijke.
  • Neem bij een beetje opdracht of levering na afloop met de klant contact op om te horen of alles naar wens is gegaan.
  • Communiceer eventuele speciale contacten of afspraken met klanten met je medewerkers en collega's. Dan hoeven deze niet te zeggen: "Oh, daar wist ik niets van".

Natuurlijk pretendeer ik met deze 3 lijstjes niet om compleet te zijn als het gaat om service aandacht punten. Vul ze gerust zelf aan inclusief met het goede voornemen om in 2016 te werken aan alle punten die aandacht verdienen.

Goede service levert keer op keer de beste recommendatie op.

schrijverzoeken

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Klik hier even voor tekstschrijver contact