De klant voorop stellen zou ook kunnen.

In diverse blogs heb ik geschreven over "de klant centraal stellen". Een paar weken geleden las ik een blog van een collega, Ronald Verschueren van Netmarketing UX Research. De titel van zijn blog was "De klant centraal stellen is zó 2014". Na een uitleg over zijn stelling eindigt hij zijn blog met de woorden: "Wie echt om zijn klanten geeft, stelt de klant voorop".

Voorop of centraal?
Ik vind voorop stellen ook een goede uitspraak om aan te geven dat de klant meer dan ooit bepaalt wat hij wil, bij wie en tegen welke voorwaarden. Met de uitspraak "De klant centraal stellen" beoog ik in feite hetzelfde. Het aardige is dat Ronald op zijn website de laatstgenoemde uitspraak zelf ook regelmatig laat zien. Kortom het gaat dus om de klant of die nu voorop of centraal staat. De ondernemer die dat nu nog niet beseft gaat een onaangename tijd tegemoet.

Hoe maak je voorop of centraal stellen waar?
Aan het antwoord op deze vraag heb ik intussen heel wat woorden besteed, verdeeld over tientallen blogs. En ik beloof je dat er nog velen zullen volgen. Deze keer wil ik je aandacht vragen voor een hele goede manier om klanten aan je te binden. Ik las het in een artikel in het AD hoe een ondernemer omgaat met klachten. Het is niet de eerste keer dat ik benadruk dat een klacht een kans is. Los de klacht goed en snel op. Als de klant echt ongelijk heeft, dan nog is het zaak het probleem op een charmante manier af te handelen.klachten
De betreffende ondernemer hanteert de regel dat een klant met een klacht altijd direct met de hoogste in functie in contact moet worden gebracht. Dus niet eerst een paar figuren onder aan de hiërarchie met de klant laten discussiëren of corresponderen. Bij deze ondernemer wordt de klant echt serieus genomen en die zal dat als zeer verkwikkend ervaren. Schakel later bij de afhandeling gerust een medewerker in want de spanning rond de klacht is dan al weggenomen.

En een ondernemer die zegt dat hij/zij geen tijd heeft voor klachten?

Die vraag is eenvoudig te beantwoorden. Komen er in je onderneming weinig klachten voor dan kost het je ook niet veel tijd maar je creëert wel extra tevreden klanten. Komen er met deze aanpak veel klachten op je bord terecht dan is het zaak om eerst uit te zoeken wat daarvan de oorzaak is. Als je de belangrijkste oorzaken van de klachten kan wegnemen zal het geen bezwaar zijn om de resterende paar klachten eerst zelf aan te pakken.

Column Ronald Verschueren.

20 manieren om je klanten kwijt te raken.

Hard werken is voor de meeste ondernemers in het MKB een vanzelfsprekendheid. Een groot deel van de inspanning gaat zitten in het werven en behouden van klanten. Als daardoor de omzet ook naar verwachting wordt waar gemaakt zit je op de goede weg. Toch zijn er een aantal factoren die een deel van je succes kunnen ondermijnen.

Een beetje zelfreflectie.cheklist
Hieronder volgt een greep uit de vele fouten die ongemerkt zomaar je onderneming kunnen binnensluipen.. De waan van alle dag is daarvan de grootste oorzaak. Een advies: Neem de volgende zaken die een klant kunnen ergeren eens onder de loep. Bespreek ze bv. met je medewerkers. Zij zullen die openheid en de kans om mee te denken zeker waarderen. Hun input kan wel eens heel verfrissend zijn.

20 ergernissen van klanten in willekeurige volgorde:

  • Parkeerplaatsen voor klanten zijn bezet door anderen of je eigen medewerkers.
  • Je website is al tijden niet bijgewerkt en bovendien is de lay-out, de tekst of vindbaarheid verouderd.
  • Medewerkers zijn niet zo vriendelijk en verzorgd zoal jij zou willen en zeker niet zoals je klanten het zouden willen.
  • Klachtenafhandeling verloopt stroperig of de oplossingen vallen slecht bij de klanten.
  • Toezeggingen, mondeling of telefonisch, worden niet exact volgens afspraak nagekomen.
  • Klanten worden niet of te laat geïnformeerd bij leveringsproblemen.
  • Het is geen traditie om op de afgesproken tijd voor of bij klanten aanwezig te zijn.
  • Klanten wachten te lang op een offerte.
  • Rekeningen wijken regelmatig af van de offerte of afspraak.
  • Klanten worden niet volgens afspraak en binnen de toegezegde tijd teruggebeld.
  • De entree is rommelig, de balie ligt vol met onnodige dingen en/of de ruimte is onverzorgd.
  • Bedrijfswagens en bedrijfspersonenauto's rijden vuil rond.
  • Er zijn geen goede interne telefoonafspraken waardoor klanten te lang moeten wachten of niet correct te woord worden gestaan.
  • De documentatie is verouderd, niet meer representatief of niet aangevuld.
  • De ruimte voor het bedrijfspand is niet schoon, de pui is vuil, containers op de verkeerde plek of de ramen vies.
  • Toegezegde leveringstijden worden regelmatig overschreden.
  • Na een levering of oplevering van (voor de klant) enige importantie wordt er niet na enkele dagen gebeld of de klant tevreden is.
  • Verkopers en/of vertegenwoordigers beloven meer dan de onderneming waar kan maken.
  • Sociale media zoals Facebook, Twitter en Google+ worden niet of niet effectief gebruikt.
  • e-mail berichten worden niet even serieus als brieven behandeld.

Deze twintig checkpunten zijn de moeite waard om met alle betrokkenen en zonder elkaar verwijten te maken, door te nemen.

Uiteraard is er ook een andere kant n.l. die hoe het wel zou moeten. De blogs op "Mijn vriend de klant" maken daar elke week melding van.

Is er nog wel toekomst voor middenstanders met lef?

Mijn antwoord is bij voorbaat ja met de kanttekening dat je dan veel lef moet hebben, originaliteit opzoekt en wil samenwerken. Een winkel, wat rekken, een beetje decoratie, een kassabalie en een modaal assortiment is nu al niet genoeg, laat staan in de toekomst.Toekomst

Je nek uitsteken en fantasie hebben of desnoods inhuren.
Twee weken geleden schreef ik al een blog, waarin ik opsomde wat de zelfstandige middenstand zou moeten ondernemen om de leemte van nu op te vullen. Waar veel grote winkelbedrijven star en weinig vernieuwend zijn gebleken beschikt de zelfstandige ondernemer over veel meer flexibiliteit. Dat is juist zijn kracht. Nieuwe ideeën in de praktijk brengen kosten geld en daar moet je natuurlijk wel over kunnen beschikken. Met goed onderbouwde vernieuwingen en het samenbundelen van krachten zijn financiers nog wel te overtuigen.

Wie verplicht je om maar met een soort winkel en pand te exploiteren?

In feite niemand, maar je kunt wel tegen een paar dwarsliggers aanlopen zoals de pandeigenaar of de gemeentebepalingen. Toch moeten die hobbels ook te nemen zijn. Beiden hebben belang bij de vestiging van een nieuw, klantentrekkend concept omdat de eerste wil verhuren en de tweede gebaat is met elk initiatief dat de leegstand kan voorkomen. Eerder schreef ik al dat je het niet beslist alleen moet willen doen en dat samenwerking meer mogelijkheden biedt. Het onderstaande voorbeeld is rechtenvrij; ik claim niets als iemand het gaat uitvoeren.

Drie in een.
Alles draait in deze imaginaire winkel om de voorpret die gepaard gaat met reizen.

  1. Dit deel bestaat uit een klein gespecialiseerd reisbureau, dus gericht op een specifiek gebied. Misschien is Cuba daar wel geschikt voor. De achterwand van dit voorbeeld zou door een graffiti kunstenaar in 3D gemaakt kunnen worden en de inrichting daarop aangepast. Dit kan gerund worden door iemand met ervaring in de reiswereld of gedeeld worden met een bestaande reisorganisatie.
  2. Diagonaal in het midden zet je een deels opengewerkt oud treinstel neer. Op de kop getikt bij een spoorwegmaatschappij of gemaakt door een goede decorbouwer. Misschien een combinatie van beiden. In en rond dit treinstel werkt de tweede ondernemer. Bij voorbeeld alles in leer wat met reizen te maken heeft. Bijzondere koffers, unieke tassen, handige reisaccessoires, handschoenen, leren jasjes enz. Geen massa dus en zoveel mogelijk niet alledaags.
  3. Een koffiecorner, gerund door de derde ondernemer. Daar kunnen o.m. de klanten voor het reisbureau gratis een drankje krijgen als ze moeten wachten. Maar ook passanten zijn er welkom met de kans dat zij ook even verder gaan kijken of kopen. Kwaliteit en presentatie van dit deel moet natuurlijk ook gelikt zijn. Wellicht zijn er wat Cuba specialiteiten in op te nemen.

Internet moet volledig in de onderdelen worden opgenomen. Bij het reisbureau om beelden te tonen van het gebied of van alternatieven. Bij de leerafdeling om spullen te laten zien en te laten bestellen die in de trein niet voorradig zijn.

Het vinden van een naam voor de hele zaak is nog een uitdaging maar die moet in te vullen zijn, desnoods via een wedstrijd.

Alleen of met meer, dat is een afweging.
Bij zo'n constructie valt er nog heel wat te regelen. De verdeling van financiën, risico's, huurovereenkomst, vergunningen. Als je het alleen kunt is dat ook best, maar dan moet je wel over een goed team beschikken. Ook is het de vraag of je in je huidige pand genoeg ruimte zou hebben of dat je in staat zou zijn een groter pand te huren. Overigens kan de samenwerking ook uit combinaties van al aanwezige middenstanders bestaan.

Wat ik hierboven beschreven heb is slechts een voorbeeld. Er zijn natuurlijk talloze combinaties denkbaar. Het gaat erom dat je straks niet in de grijze middenmoot het loodje legt deel uit gaat maken van een vernieuwde middenstand. Ingespeeld zijn op fun shopping hoort daar ook bij.

Hoe zou het ideale stadcentrum er uit moeten zien?

In het eerste blog van dit jaar heb ik hoofdzakelijk aandacht besteed aan de middenstand binnen het MKB. Dat de middenstand het nog steeds moeilijk heeft is een eufemisme. Winkelpanden staan of komen leeg en desondanks ontwikkelen diverse steden nog meer winkelruimte. Het moet de vroede vaderen toch bekend zijn dat Nederland een overschot heeft aan winkelruimte? Waarschijnlijk zit de zucht naar meer inkomsten uit grond en heffingen te diep in de genen van stadsbesturen. Bestaande gebieden aantrekkelijker te maken wordt wel op papier beleden maar men is zich nog niet bewust wat daarvoor ondernomen moet worden..

Reinder Koornstra begrijpt het volledig.

In het Algemeen Dagblad van 16 januari j.l. werd een interview met Reinder gepubliceerd dat aan duidelijkheid niets te wensen overliet. Reinder is een retaildeskundige en weet als geen ander wat er in stad- en winkelcentra speelt. Hij legt tijdens het interview uit hoe hij de ontwikkelingen bij V&D ziet, waar hij in het begin van zijn carrière zelf tien jaar werkte. Maar hij heeft ook een duidelijke visie over de toekomst van steden: "Een stad moet een beleving geven en de winkels moeten divers zijn. Mijn grootste probleem is dat alle winkels op elkaar lijken. Ze moeten zich meer specialiseren en zich op specifieke groepen klanten richten". countrywinkel

Geef de klant de beleving die hij verdient.

Deze slogan bezig ik al vanaf de start van mijn blogs. Vanzelfsprekend vond ik een ondersteuning van mijn visie bij het lezen van het interview van Reinder. Met vol enthousiasme blijf ik mij dan ook inzetten om met name de zelfstandige

winkelondernemer te ondersteunen met ideeën om die beleving te creëren. Daarvoor moet geïnvesteerd worden en niet alleen door de ondernemer. Er zijn zeker drie partijen nodig om het succes van specifieke winkels mogelijk te maken.

  • De ondernemer. Hij/zij moet durven kiezen voor een nieuwe aanpak. Productselectie, originele presentatie, in- en exterieur opvallend, wervende acties , samenwerking met geestgenoten en samenspel tussen fysieke en internet verkoop.
  • Indien het een gehuurd pand betreft is de verhuurder aan bod. Geen verhuurder is gebaat bij leegstand. Zeker niet op langere termijn en dat dreigt als er niets ondernomen wordt. Ga aan tafel met de huurder en kom tot een haalbaar, dus realistische huurovereenkomst. Dat hoeft niet met starre bedragen. Flexibel denken biedt oplossingen. Een huurprijs zou in lijn kunnen zijn met wisselende verkoopcijfers. Uiteraard binnen een bepaalde bandbreedte. Investeren in LED verlichting waardoor de energiekosten enorm dalen. Meebetalen aan een aanpassing van de gevel. Kortom waar een wil is, is een weg. Die weg heeft een naam: Creativiteit.
  • De gemeente en met name de bestuurders en ambtenaren die de verantwoordelijkheid hebben om een koopcentrum op niveau te houden. Rijke gemeentes sterven langzaam uit, dus om geld vragen heeft weinig zijn. Een gemeente dient voorwaardenscheppend te zijn. Zij kan bejaarde regels en hindernissen wegnemen, niet bij voorbaat moeilijk doen bij vergunningen, meedenken met de ondernemers en de verhuurders. Van twee kleine panden een winkel maken via een doorbraak of juist een te groot pand opdelen. Voor dat soort zaken zou elke gemeente een "task force" beschikbaar moeten hebben en dan een met de instelling om zaken snel te willen regelen.

Ondernemers, verhuurders en gemeentes, wat zou het verfrissend en inspirerend werken als samenwerking tot tastbare resultaten leidt. De klanten, de bewoners en de bezoekers zullen het waarderen.