Veertien tips om je klanten blij te maken.Blij

  1. Zorg voor schone bedrijfsauto's. Voor je bedrijfspand, onderweg en bij de klant. Vuile auto's vallen (negatief) op.
  2. Representatieve taak? Eigen kleding of bedrijfskleding dient onberispelijk te zijn. Dit wordt door je klant zeer gewaardeerd.
  3. Een opgeruimde balie met wellicht een goed verzorgde plant of decoratie geeft aan dat ook het niet zichtbare deel op orde is.
  4. De klant even apart ontvangen vanwege bv. privacy of het bespreken van een klacht? Zorg dat die ruimte opgeruimd en schoon is voordat de klant binnenkomt.
  5. Je website is je online visitekaartje. Je klant verwacht een website die duidelijk, overzichtelijk en snel is. Duidelijke koppen, geen lange verhalen en informatie die er toe doet.
  6. Een klacht is een kans. Dat is geen oude koek. Los een klacht in de kortste keren op; dat wordt echt gewaardeerd en doorverteld.
  7. Gratis parkeren? Dat is geen item als je originele producten op een originele manier presenteert. Alleen een etalage, wat schappen, rekken en een kassa werkt niet meer.

We zijn pas op de helft van de blij makers van klanten.

  1. Fouten kan iedereen maken. Alleen veel politici weten dat nog niet. Probeer niet onterecht je gelijk te krijgen. Later je ongelijk toch moeten toegeven is veel schadelijker.
  2. Een afspraak is een commitment en heeft slechts één doel: Nakomen!
  3. Een bedankje na afloop van een levering, een compliment als de klant begrip toont of een felicitatie als je klant jarig is. Dat doet wonderen.
  4. Laat zien dat je begaan bent met het milieu. Breng het in de praktijk en laat het je klanten zien en horen. Een belangrijke toegevoegde waarde.
  5. Als je aanbiedt om een aankoop fraai in te pakken is een stuk papier en een sticker niet genoeg. Maak er iets bijzonders van zodat je klant het met trots kan weggeven.
  6. Maak regelmatig oogcontact. Dat geldt ook voor je medewerkers. En laat je gesprek met de klant niet onderbreken. Moet eigenlijk een huisregel zijn.
  7. "Wij hebben service hoog in het vaandel". Dat schept verwachtingen en dus is er geen andere uitweg dan het waar te maken. Zo niet, dan wordt het tegen je gebruikt.

Parkeren te duur of bieden winkels en horeca te weinig?

Met de leegloop van winkelpanden in de stadcentra komt de oude discussie weer op gang over de parkeertarieven. Nu verschillen deze tarieven per stad behoorlijk. Door alle stedelijke situaties op een hoop te gooien is het probleem moeilijk benaderbaar. Vast staat wel dat er in diverse steden extreme parkeertarieven worden berekend. De meeste daarvan zijn ontstaan omdat de betreffende gemeentebesturen het doel hadden om een teveel aan auto's uit de stad te weren. En daarvoor is geen tarief gek genoeg.

Parkeertarieven dan maar omlaag?Parkeren1

De middenstand en de horeca is het in de meeste gevallen er over eens dat lagere tarieven meer bezoek genereert. In mijn optiek kun je het niet zo simpel stellen. Steden die met autovermijdende tarieven werken kunnen deze stap terug nauwelijks maken. Het zou auto aanjagend werken, terwijl de parkeerruimte niet toeneemt of ten koste zou gaan van de inwoners.

Anders ligt het bij de wat minder grote gemeentes. Daar hebben stadbesturen vaak het idee dat hun stad hetzelfde te bieden heeft als de echt grote steden. In deze situaties is de prijs/prestatieverhouding vaak in onbalans. Eenvoudig gezegd, je moet teveel betalen (parkeren) voor wat er wordt aangeboden. Denk daarbij aan centrumvoorzieningen, winkels, musea en horeca. Maar is een lager parkeertarief de oplossing om de winkels aan genoeg klanten te helpen?

Een probleem staat bijna altijd uit deelproblemen.

Door de deelproblemen te selecteren kan er op vele vlakken aan oplossingen gewerkt worden. Parkeren in de minder grote steden is zo'n deelprobleem. Er moet naar mijn mening een onderscheid komen tussen centrumbezoekers die voor kortere tijd boodschappen willen doen en bezoekers die langere tijd in de stad willen doorbrengen. Deze oplossing is eenvoudig te verwezenlijken. Vraag voor het eerste of de eerste twee uren een extra laag tarief of maak deze uren gratis. Voor bezoekers die langer in de stad willen blijven kan dan het normale tarief gevraagd worden; zij maken immers langer gebruik van wat de stad te bieden heeft.

Een tweede probleem is wat de stad aan beleving te bieden heeft.

Dat probleem is ook weer in tweeën te splitsen. Wat biedt de stad aan cultuur, voorzieningen en attracties. Op dit gebied heeft het stadbestuur een grote invloed en/of bepalen zij dat in z'n geheeld.

Het andere deel wordt ingevuld door de middenstand en de horeca. Als zij denken dat lagere parkeertarieven de oplossing is voor het teruglopend bezoek en de bestedingen dan is dat wel snel door de bocht. Elk interview en elk onderzoek toont aan dat de klant meet beleving wil. Een doorsnee winkel biedt geen beleving maar is een voortzetting van wat al jaren gebruikelijk was. Er zijn grote ketens die al jarenlang nauwelijks iets hadden ondernomen om hun presentatie een nieuw gezicht te geven. Gevolg is dat ze omvallen. We worden er dagelijks mee geconfronteerd. Dan moet de zelfstandige middenstand niet denken dat zij wel kunnen overleven zonder te vernieuwen. Wees creatief, discussieer met anderen in de stad, vraag advies en probeer vooral vanuit de klant te denken.

Het derde deelprobleem is een gezamenlijke van gemeente, middenstand en horeca.

Ga met elkaar in gesprek en wijs niet bij voorbaat elk idee af. Vraag de gemeente niet om extra geld; dat hebben ze toch niet. Vraag om voorzieningen, snelle besluitvorming en soepeler vergunningbeleid. Schakel gezamenlijk ook de verhuurders van panden in. Ook zij willen graag verhuren en zullen inmiddels wel beseffen dat alleen het handje ophouden niet werkt. Tot slot deze tip: Er zijn steden die er inmiddels in geslaagd zijn om originele oplossingen te vinden. Unieke winkels, vernieuwende horeca, soepel vergunningbeleid en promotie.

Ruim baan voor unieke winkels?

De leegstand in de stadcentra en de winkelcentra begint steeds grotere vormen aan te nemen. Internet wordt bijna altijd de grote boosdoener genoemd. Waar of niet waar is niet meer zo relevant als de sluiting van een keten een feit is. Voor mij staat een ding vast: Je afzetten tegen internet heeft geen zin. Het fenomeen bestaat dus en betrek het in je beleid. Bovendien is er een interessante ontwikkeling gaande. Steeds meer grote internet bedrijven gaan op diverse plaatsen in Nederland winkels openen. Ik heb de indruk dat deze niet zullen bijdragen aan een opvallend winkelconcept, maar daarmee wordt er in ieder geval weer winkelruimte gevuld.

Zijn er kansen door de sluiting van zo veel filiaalbedrijven?shoppen1

Helaas beschik ik op dit moment niet over de juiste cijfers en ik vrees vele anderen in de detailhandel ook niet. Toch maar eens een poging wagen.

  • Er wordt gesproken dat voorlopig 40% van de detailomzet via internet loopt.
  • Blijft er voor de fysieke winkels 60% over.
  • Aanname: Met het verdwijnen van de vele filiaalbedrijven moet de consument 20% van die 60% elders besteden.
  • Stel dat de consument voor 10% via internet gaat kopen dan rest nog 10% die de consument in zelfstandige fysieke winkels extra zal kunnen besteden.
  • Landelijk gezien is 10% omzetstijging bij fysieke winkels een enorme toename.

Uitdaging voor zelfstandige ondernemers met een fysieke winkel.

Gebleken is dat klanten best bereid zijn hun geld ook bij fysieke winkels te besteden, mits deze maar uniek zijn. Dat kan door een speciaal assortiment, een bijzondere uitstraling, de klantenbehandeling, door beleving te scheppen, door internet te integreren, door samenwerking enz. Met een traditionele winkel zal het niet lukken. Ook de omgeving zal aan de wensen van "funshoppers" moeten voldoen. Dat betekent volledige medewerking van gemeentes en pandeigenaren noodzakelijk is. Naar mijn mening kan zo'n aanpak alleen maar slagen door samenwerking.

Niet afwachten maar de koppen bij elkaar steken.

Volgens mij heeft alleen een gezamenlijke aanpak kans van slagen. Als die al niet bestaat is het van belang een groep inventieve mensen uit de ondernemerswereld, de gemeente, vastgoed en horeca bij elkaar te roepen. Uitgangspunt bij een dergelijke discussie is dat niemand gelijk roept dat iets niet kan, want daarmee worden initiatieven gelijk gesmoord. Wie weet hoeveel veerkracht de zelfstandige middenstand kan tonen.

Reageer gerust als je het met mijn visie wel of niet eens bent.

Geeft een ondernemer een fout eerder toe dan een minister?

Spontaan zeg ik gelijk ja. Deze reactie is niet wetenschappelijk onderbouwd maar ervaring zegt ook heel wat. Ik kan mij niet voorstellen dat ondernemers verhoudingsgewijs net zoveel of zelfs veel meer keren weigeren een fout toe te geven dan ministers, staatsecretarissen, gedeputeerden en wethouders. Met de regelmaat van de klok trekken bovengenoemde bewindslieden de aandacht door halsstarrig te blijven ontkennen dat zij een verkeerde beslissing hebben genomen.

Foutloze mensen bestaan niet.Foutje1

Helaas is dat tot een deel van de overheidsdienaren nog niet doorgedrongen. De eerste keer dat je op een fout wordt aangesproken is je reactie bepalend voor de rest van het verloop. Blijf je de fout ontkennen dan ontkom je er niet aan om jezelf verder in te moeten graven om je standpunt vol te houden. Daardoor wordt het ook steeds moeilijker om uiteindelijk de fout toch maar toe te geven. Voorbeelden hiervan komen wekelijks voorbij op de televisie, in kranten en bij consumenten uitzendingen.

Ondernemers begrijpen dat een fout toegeven tot de snelste oplossing leidt. Toch?

Of nu elke ondernemer al zo rationeel handelt weet ik ook niet zeker. Er zullen zeker nog ondernemers zijn die het wel zouden willen maar het op het ultieme moment toch niet doen. Voor hen is er nog een wereld te winnen want een fout in het beginstadium toe geven biedt vooral voordelen:

  • Het bespaart je veel tijd.
  • Je klant waardeert het.
  • Het probleem kan sneller worden opgelost.
  • Je hoeft geen nieuwe smoezen te verzinnen.
  • Als het je nu geld kost zou dat later ook het geval zijn.
  • De klant zal de rekening sneller betalen..
  • De klant verspreidt een positieve "hoort zegt het voort".

Bij ondernemers die helaas nog hebben gekozen voor een langdurige ontkenning kunnen bovenstaande argumenten wellicht voor een ommekeer zorgen.