Kan teveel klanten ook een probleem zijn?
Uitgaande van de titel van mijn website zou je zeggen dat een teveel aan klanten alleen maar gelukkig maakt. Een oude wijsheid zegt dat overal waar "te" voor staat niet goed is. Teveel aan klanten doet al snel denken aan onbeheersbaarheid zoals niet voldoende capaciteit om al je klanten goed van dienst te kunnen zijn. Teveel klanten lijkt een luxe probleem maar als je die situatie niet kunt beheersen dan wordt het eerder een blok aan je been.

Laat je niet uitdagen door teveel aandacht te geven aan de verkeerde doelgroep.doelgroep
Ik weet het en het is geen nieuw verhaal. Gemiddeld zorgt 20% van je klanten voor 80% van je omzet. In deze tijd vraag het klantbehoud van deze twintig procent groep al extra energie. Maar is er voldoende capaciteit om de gewenste aandacht aan deze belangrijke klantengroep te besteden? En komt het er ook van?

  • Hoe vaak heb je nog persoonlijk contact met hen?
  • Zijn je digitale contacten met deze groep werkelijk toereikend?
  • Wanneer was je laatste gesprek om te vragen of men nog steeds tevreden is?
  • Zijn je medewerkers ook nog steeds overtuigd van het belang van deze groep?
  • Ontvangen zij wel eens een persoonlijk gerichte nieuwsbrief?

Klantenwerving blijft ook een noodzaak.
Natuurlijk wil je geen vaste klanten verliezen en toch gebeurt het soms. Dat is helaas niet te voorkomen. Gelukkig verliezen ook branchegenoten wel eens klanten waardoor je weer nieuwe kansen hebt. Misschien lijkt het wel een beetje tegennatuurlijk voor een enthousiaste ondernemer om wat kritischer naar zijn klantenbestand te kijken. Naar met name de groep van 80% die maar 20% van je omzet oplevert. Kijk eens hoeveel tijd en energie er nodig is om met deze klanten zaken te doen. Wellicht kost dat tijd en energie die aan je belangrijkste klanten voorbij moet laten gaan. Het vraagt enige moed om hier goed mee om te gaan. Om een aantal klanten die geen of nauwelijks omzet en/of marge opleveren eens netjes te gaan vertellen, dat je voor hen niet kan betekenen wat ze van je verwachten. Niet telefonisch of per e-mail maar in een persoonlijk gesprek. Deze openheid kan in sommige gevallen zelfs uitmonden in een positief resultaat. Zo kan jouw correcte openheid wel eens beloond worden met meer opdrachten. En anders ga je desondanks als correcte zakenmensen uit elkaar.

Investeren in klantbehoud.
Dat hoeft niet altijd direct om veel geld te gaan. Veel meer is het een kwestie van de juiste houding die het meest gewaardeerd wordt. Van politici wordt met regelmaat gezegd dat ze slecht te vertrouwen zijn. Waar of niet waar, het zal je maar achtervolgen. Als ondernemer wil je zo'n situatie niet. Een klant is en blijft gevoelig voor een eerlijke benadering en het nakomen van afspraken. Een simpel lijstje kan je daarbij van dienst zijn, want een ondernemer moet het ook van vertrouwen hebben.

  • Bel ik en iedereen in mijn onderneming een klant altijd op tijd terug?
  • Is het een discipline dat e-mails snel worden beantwoord?
  • Wordt er geïnformeerd naar de gezondheid van een ernstig zieke klant?
  • Komt iedereen altijd op tijd op een afspraak.
  • Wordt er even geïnformeerd of een dienst of levering naar tevredenheid is uitgevoerd?
  • Worden eventuele problemen of klachten snel opgelost?

Het leven van een ondernemer draait altijd om klanten. Bij een goede aanpak hoeft dat geen stress op te leveren. En een beetje selectief zijn kan daarbij prima helpen.

Wat elke nieuwe ondernemer moet weten.

Door gebrek aan ervaring kan een nieuwe ondernemer tegen problemen aanlopen die te voorkomen zijn. Een deel van die problemen kunnen zich ook voordoen bij gevestigde ondernemers. De kennis is er dan wel maar de routine of zorgen van alledag leiden teveel af. Daarom hierbij een aantal van deze pijnpunten op een rij.

Reken je niet rijk.
Nu de economie steeds verder uit het dal komt groeit het optimisme. Dat is goed want met een halfleeg glas in gedachten zou de moed al snel in je schoenen zinken. Kijk echter wel met een realistische blik naar je begroting. Die mag aan de verkoop c.q. inkomstenkant best wel uitdagend zijn. Hou daarentegen je kostenbegroting wat conservatiever. Blijft het uiteindelijke resultaat achter bij de verwachting, dan is je marge daardoor niet gelijk zwaar aangetast.debiteuren

Zie afspraken als commitments.
Nieuwe ondernemers kunnen zich nog wel eens laten overtuigen door de goede sfeer, de betrokkenheid of snelle toezeggingen van de andere partij. Ook gevestigde ondernemers vinden het wel eens te ver gaan om een afspraak vast te leggen omdat er zo'n wederzijds vertrouwen is gegroeid. Desondanks is het verstandiger om met name risicovolle afspraken gewoon op papier te zetten. Als je het zelf misschien een beetje gênant vindt, kun je toch gewoon zeggen: "Je zult het zelf ook wel prettiger vinden als we het even op papier zetten?!"

Eén dominante klant kan dodelijk zijn.
Natuurlijk streelt het je ego als je een pracht van een opdracht binnenhaalt die een groot deel van je verkoopbegroting vult. En helemaal als zo'n opdracht voor twee of meer jaren gemaakt wordt. Aan deze positieve ontwikkeling hang echter wel een even groot risicokaartje. "Wat als" komt nu om de hoek kijken. Hoe ingrijpend is het voor je onderneming als deze klant het financieel niet gaat redden, er een andere inkoper komt, het bedrijf wordt overgenomen? Hier tegen is maar een remedie. Zorg dat er genoeg opdrachten zijn of komen om een dergelijke klap op te vangen. Dat betekent doorgaan of zelfs extra energie steken in het werven van nieuwe klanten en opdrachten. Er zijn namelijk al veel collega ondernemers voorgegaan die de dupe werden door zich te afhankelijk te maken van een grote opdrachtgever.

Durf duidelijke betalingsafspraken te maken.
De klant, of het nu een particulier of een bedrijf is, heeft het voor het zeggen. We leven in een kopersmarkt waarin we zelf de klant voorop stellen. Er zijn tal van manieren om te tonen dat je jouw klanten centraal stelt. Daarover heb ik al meerdere keren geschreven. Dit alles neemt niet weg dat je van je klant best een tegenprestatie kunt vragen. Als je aan alle wensen van de klant voldaan hebt is het helemaal niet zo vreemd om dan gelijk een aanvaardbare en duidelijke betalingsafspraak te maken. Het is eenvoudig hoort wat voort wat. Het belangrijkste is dat je die betalingsafspraken op de orderbevestiging vermeldt, liefst met de naam van de persoon met wie je die bent overeengekomen. Blijft een betaling dan toch achter (uitgaande dat je zelf aan je verplichtingen hebt voldaan) is het veel gemakkelijker naar die schriftelijk vastgelegde opdracht te verwijzen. Ook dit is een commitment.

Het leven van een ondernemer gaat niet altijd over rozen maar als je het bovenstaande serieus neemt kunnen er toch aardig wat roosjes overblijven.

Is je SEO webtekst nog leesbaar?

Elke zichzelf respecterende ondernemer beschikt wel over een of meerdere websites. Of het doel van de website nu informatie geven, klanten aantrekken of direct verkopen is, je wilt het liefst op de eerste pagina bij Google terechtkomen. Om zo'n mooie ranking te bereiken bestaan er een aantal hulpmiddelen of beter gezegd voorwaarden. De afkorting SEO komt dan als eerste op je af.

Wat betekent SEO in de praktijk?
SEO staat voor Search Engine Optimization of wel Zoek Machine Optimalisatie. Met andere woorden, de zoekwoorden die men gebruikt om een bepaalde informatie te krijgen moeten goed vindbaar terugkomen in de kopregels en de tekst van je website. Of je een website nu zelf maakt en onderhoudt of uitbesteedt aan een ander, de genoemde afstemming is een noodzaak.SEO

Is daarmee SEO heilig verklaard?
Het antwoord is ja en nee. Er zijn lieden die de zoekwoorden zo vaak in de teksten verwerkt willen zien dat elke bezoeker halverwege stopt met lezen. Het gebruik van een overdaad aan dezelfde zoekwoorden ligt er dan zo dik bovenop dat het volledig ten koste gaat van de inhoud (content). Je ziet steeds meer dat er gevraagd wordt om SEO teksten, SEO tekstschrijvers en SEO techniek. Daardoor ontstaat de indruk dat de zoekwoorden belangrijker zijn dan de inhoud. Nu wil juist Google in z'n ranking beoordeling meer gaan selecteren op de inhoud. Een overdreven gebruik van zoekwoorden wordt daarbij negatief beoordeeld.

Zonder een goed zoekwoorden gebruik kom je niet ver met je website. 
Als zodanig kun je stellen dat SEO een beetje heilig is verklaard. De basis voorwaarden voor een
goedevindbaarheid zijn de volgende:

  • Een domeinnaam van de website die relevant is voor de inhoud.
  • Een titel van de website die bevestigt wat de bezoeker zoekt.
  • Een korte beschrijving (description) van de inhoud.
  • Kopregels (vet) per alinea waarin het juiste zoekwoord is verwerkt.
  • Teksten waarin op natuurlijke wijze de zoekwoorden terugkomen.

Bedenkt wel dat de bezoeker van je site de inhoud beoordeelt en niet je zoekwoorden!

Zoekwoorden opnemen in "Keywords".
De zoekwoorden die je onderbrengt bij "keywords" in je websiteprogramma zijn bepalend. Kies ze nauwkeurig, wees niet te zuinig maar hou het wel relevant en zorg dat ze in je tekst verwerkt zijn. Wellicht ten overvloede, het gaat niet alleen maar om losse zoekwoorden maar ook over samengestelde woorden. De huidige internetter toetst met het grootste gemak drie of vier woorden in bij Google. De kracht en het succes van je website is dus een combinatie van verzorgde en pakkende tekst waarin naar evenredigheid de zoekwoorden zijn opgenomen. Daarom spreek ik liever van een goede tekst waarin SEO niet hinderlijk is toegepast in plaats van SEO tekst. Voor de tekst is SEO een middel en niet het doel.

Is jouw website mobiel vriendelijk?
Google heeft besloten dat websites die mobiel vriendelijk zijn een betere ranking krijgen dan die waar en mobiel een vertekend of moeilijk leesbaar beeld geeft. Het invoeren van deze selectie door Google kan grote gevolgen voor de vindbaarheid van je website op internet hebben. Hieronder kun je klikken voor de Google mobiel test. Is de uitkomst negatief, ga dan gelijk aan de slag om je website aan te (laten) passen.

Google mobiel test.

Beleving, is dat nou zo abstract?

Volgens mij helemaal niet. Desondanks is er goede reden om dit begrip verder toe te lichten. Tot mijn genoegen lees ik met toenemende regelmaat dat het begrip beleving door deskundigen en betrokkenen toegepast wordt. Dit om aan te geven dat de klant of bezoeker er op uit is om die beleving te ondergaan. Echter, beleving bestaat niet uit één facet maar uit tal van klantgerichte acties. Dat te samen komt over als beleving.Beleving

Beleving is niet voorbehouden aan winkels en horeca.
De klant kan een optimale beleving ondervinden bij een voor hem/haar perfect televisieprogramma. Evenzeer in een winkel waar alles tot in de puntjes geregeld is; origineel assortiment, unieke inrichting, begripvol personeel, vriendelijke benadering enz. Een goede beleving kan ook gecreëerd worden door een onderhoudsbedrijf: niet lang wachten aan de telefoon voor een afspraak, deze via mail bevestigen, stipt op tijd komen, correct persoonlijk contact, verzorgde kleding en auto en bij vertrek uitleggen wat er gedaan is en formulier aftekenen.

Je hoort wel eens de uitspraak: "Weet je wat ik vandaag beleefd heb?"
Betreft dat een negatieve ervaring dan is het foute boel. Dan is er werk aan de winkel. In het andere geval is het een uiting van positieve beleving. Voor degene die dit veroorzaakte is het de beste manier van klantenbinding en recommandatie. In de soms wat kille wereld van digitale communicatie en vaak grote werkdruk hunkeren we naar een aangenaam stukje beleving. Gelukkig dringt de noodzaak hiertoe steeds meer door tot ondernemers in winkelcentra en horeca. Internet bied je de mooiste beelden en dan is een saai stadshart ineens een afknapper. Pakketdiensten zijn heel ver gevorderd in afleveringsprecisie. Je kunt je bestelling digitaal volgen en soms wordt je nog eens gebeld als de chauffeur vijf minuten van je woning verwijderd is om zich al aan te kondigen. Hiermee wordt de lat weer wat hoger gelegd voor de locale leverancier. Die kan zich niet veroorloven om gewoon een half uur later te komen dan is afgesproken.

Beleving wordt gevormd door een pakket van pluspunten.
Een recente ziekenhuis ervaring in volgorde van handelingen: gemakkelijk een afspraak kunnen maken, bevestiging ontvangen, route aangegeven hoe bij de juiste balie te komen, bij het eerste deel op tijd geholpen worden, bij het tweede deel excuus gekregen omdat een behandeling twee minuten was uitgelopen, na afloop naar de balie gebracht voor een verdere afspraak, iedereen was vriendelijk. Ondernemers kunnen hiervan wat leren en eenvoudige procedures inzetten voor zo'n werkwijze als deze. Ongeacht de branche of beroepsgroep.